Должностная инструкция ведущего специалиста по технической поддержке
I. Общие положения
1. На должность ведущего специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки специалистов среднего звена
или
высшее образование — бакалавриат.
2. Опыт практической работы не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании.
3. Назначение на должность ведущего специалиста по технической поддержке и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.
4. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:
4.1. Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.2. Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.3. Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.4. Структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.5. Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика
4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
4.7. Правила деловой переписки и делового общения
4.8. Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
4.9. _____________________________________________________________________
5. Ведущий специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно ____________________.
6. На время отсутствия ведущего специалиста по технической поддержке (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.
7. ________________________________________________________________
II. Должностные обязанности
В обязанности ведущего специалиста по технической поддержке входит:
1. Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:
— Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ
— Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
— Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию
— Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ
2. Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем:
— Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
— Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий
— Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента
— Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы
— Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента
— Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
3. Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:
— Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки
— Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
— Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
— Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
III. Права
Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:
1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.
2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).
3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
6.___________________________________________________________
IV. Ответственность
Ведущий специалист по технической поддержке несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. ____________________________________________________________________
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.
Поделиться ссылкой:
Свежие комментарии